站長資訊網從快速處理事故到中期依靠用戶的力量降低事故，再到長期通過解決核心矛盾的方式來維持穩定，降低事故率。通向0事故率的方式沒有捷徑，必須依靠背后復雜的邏輯設計和流程監控體系來支撐起運轉。
這是社群運營系列的第三篇文章，繼續以一個社群“搭建-成長-平緩-消亡”這樣的生命周期來撰寫文章，依然只講實操干貨。本期是成長期中的事：下面這種情況想必是很多運營新人在一開始都會遇到的尷尬情況：
每一個社群都是一個小江湖，沒有紛爭那自然是不可能的。群里有個人說話的語氣讓我不爽，有人的觀點和我的相反，還是你管理員你就牛逼？種種情況都完全有可能觸發爭吵點，繼而導致發生群內事故，最終對你、對社群生態、對業務都會造成嚴重的影響。
我將會由淺入深，教你一步一步打造0事故率的優質社群。
社群事故定義：產出嚴重背離社群目的、對社群有較大負面影響的消息內容。并且實質性的對群內他人意識或決策產生了影響的，稱之為社群事故。常見的如吵架、謾罵、散布不實言論等。
- 淺：雷厲風行不猶豫，避免問題發酵升級；
- 中：注重規則與核心用戶，自發一言，勝過官方千言；
- 深：找到矛盾根源，預警與提前解決。
在講處理方法之前，我們先反思一下，為什么會出現這樣處理不及時、不知道如何處理的情況？下面是我通過對50名進行過社群運營的人進行調研后，他們未及時處理的原因：
事實挺反轉，僅僅只有2%的人是真的不知道如何處理。同時，只有4%的屬于“客觀因素“，畢竟不是24小時在群里，沒看到情有可原。剩余的94%，表面上看理由各有不同，比如爭辯的時候，自己的動機是崇高的，是為了社群穩定公司發展作出努力貢獻的。群友吵架的時候，自己的做派是正確的，畢竟人民的事讓人民自己去解決吧，自己不出手也是為了自己和自己背后的公司主體好。
其實你一點都不好，騙自己有意思嗎？
不處理不作為的背后，其實折射出的，更多是社群管理者潛意識下的逃避和軟弱心理。
畢竟無論做什么樣的處理，都會存在如下兩個風險：
- 處理后有可能導致用戶做出激烈反應（進一步的謾罵、曝光等），從而導致局面走向更壞的情況（如更多人的連鎖反應、領導的責罵等）。
- 處理會導致自己不再受“整個群”的歡迎，總會不可避免的傷害另一批人，這樣會導致自己以后的工作更不好開展。
當風險大于收益之后，不作為、少作為、甚至亂作為就成為了主流。（有沒有一點熟悉味道？）
基于上述，我們來看看解決方法：
一、淺
雷厲風行不猶豫，避免問題發酵升級。
這里的秘訣是三個字：1快、2狠、3準。快是指處理速度一定要盡可能的快，任何的輿論或者事態不以最快速度做出回應或者進行控制，就會在逐漸發酵中走向爆發。
在我的群，明確要求一切問題需要在半小時內有最基本的答復或者解決處理。哪怕是一句“不好意思，我們看看，請您稍等”所起的作用，遠遠超過事后100句辟謠或道歉。
狠是指處理的力度一定要盡可能的大，生活在中文互聯網的運營人們，其實對于“狠”字都應該有非常深切的了解。而在社群里面，根據我之前講過的群內評分制度，像爭吵謾罵這樣，嚴重與核心利益沖突，做法一定是先踢、后解決。
為什么要先踢？這里用戰爭來進行一下比喻：
當你與他人爭吵時，你作為防御者，就像是抵擋入侵一樣。主戰場是發生在自己的群內，但是歷史的教訓告訴我們，發生在自己土地的戰爭，每一場勝利都損失慘重。
而兩個用戶在群里爭吵時，看似跟你無關，但是別忘了，土地還是你的。
所以，拒敵于國門之外，先踢，這是處理最危急情況的第一時間的應對措施。
后解決則是需要“準”來幫忙。
所謂的準，是指在做出處理后，盡快明確自己所處的角色，從而解決問題，如果無法找準自己的位置，那么后續的問題也會無法解決。
舉個例子，當這件事是你和用戶間的沖突時，你的角色定位，一定要是高尚、公正、以及維護群內絕大多數人利益的法官形象。
你需要做的不是說去如何在私聊中說服他，這不僅沒有意義，甚至還會為你帶來更多的“黑料”。你只需要告知他觸犯了什么樣規定，做的不對，以及有什么問題可以通過什么渠道反饋就好了，不留下過多的口實。
而相反，如果是用戶與用戶間的沖突，你的定位就應該像居委會大媽一樣，苦口婆心的去勸，去告知利害關系，去痛陳給別人，也給他自己帶來的不便。
話術自由發揮即可。
當然，上面只是突發問題的處理機制，治標不治本
二、中
注重規則與核心用戶，勝過官方千言萬語。
上面的做法，社群事故仍舊存在，只不過是大事化小，小事化了的辦法而已，本篇文章分享的核心是降低事故率直到0，所以我們繼續向深層探索。其實上面在“準”字訣的時候，我們講到了，你要么用規則去壓服他，以理服人。要么用感情去感化他，但是這兩者的前提，其實建立于你的社群，本身就擁有一個較為完備的規則運營體系以及良好的用戶調性。
之前我曾經講過，一個完整、邏輯自洽、并且強力而溫和的群規，是重中之重。
這里我貼出文章內容：
究竟該制定什么樣的群規，才能既保證活躍度又保證大家不會反感呢？我的答案是：既強力又溫和。
在展開講之前，最重要的是：一定要明確，什么是群的核心利益，什么是非核心利益。
這里假如我是一個求職類社群，該怎么做呢？
對于求職類社群，核心利益就是每一個求職者都最好只以這一個公眾號為參考，自動屏蔽其他公眾號，最終形成課程轉化和購買。那么除此之外的其他，都屬于非核心利益。
在此情況下，我們通過一個表格來進行研究：
誰和自己同向，誰和自己不同向，你的標準一旦出來，那么就能依此行事。所謂強力，即紅線之外，負分的一律直接清除，所謂的警告更多是助長了觸犯規則人變本加厲的心和降低了圍觀用戶的底線，所以需要強力解決。
而溫和，則是對于閑聊、外賣廣告等有更溫和的心態去面對，甚至某種意義上默許，畢竟這樣或許會顯得大家有一些煙火氣（笑）。
相信前幾天某明星粉絲打榜的事情大家都已經知道了。這里我們不談對錯好惡，但是從運營的角度，相信每個運營可能做夢都想擁有這樣一群粉絲，還愁什么收入和轉化呢？我們其實可以發現，粉絲形成如此高度一致的價值觀以及強烈的“自來水”情況，很多時候官方并沒有做太多的工作。
他們只是保持著跟最核心粉絲的高度聯系和互動，并通過核心粉絲，進一步完成了病毒式的擴散。他們從某種意義上，便通過規則于情感的約束，保持著高度的紀律性和行動的高效性，內部高度團結。
當個人是一個孤立的個體時，他有著自己鮮明的個性化特征，而當這個人融入了群體后，他的所有個性都會被這個群體所淹沒，他的思想立刻就會被群體的思想所取代。
——勒龐《烏合之眾》
所以，當運營一個社群時，事故率的降低，更多來自于個人對規則，對群體的高度認同。
三、深
找到矛盾根源，預警與提前解決。
上面兩個部分，講了如何解決事故與降低事故率。但其實能看到，無論是親自出面，還是借助用戶的力量，終究還是在停留在事故“發生時”、“發生后”兩個場景。有沒有什么辦法是在“發生前”就能做到的呢？
那么就需要我們來找到發生問題的矛盾根源。
表面上看：每個用戶發生問題時，都有其在當前場景下的原因，比如心情不好、比如覺得你運營在偏幫別人、或者就是覺得你的安排不合理……我分別統計了50個運營覺得用戶發生問題的原因，和50名用戶覺得自己要“找茬”的原因，大家可以看看對比。
樣本為隨機選取，以下幾個答案皆為歸納總結而成：
運營眼里認為用戶的問題比較多
用戶眼里認為自己受到了傷害
用戶真的是運營眼里的，喜歡無理取鬧嗎？答案是否定的。用戶之所以想要爭吵，發聲，源于他們認為自己的權益、名聲收到了一定程度的侵害，或者說是有人跟自己過不去；兩者合計占比高達83%。
此時，問題的核心矛盾就已經知道了，那么如何盡可能多的保障每個人在群內的權益而不至于被忽視呢？
我們建立起了一套問卷預警體系，具體是四步：
- 每天定時兩次，在群里向所有用戶發放表單，邀請他們填寫問題和反饋；
- 表單收集后，及時作答，并在每天下午定時開展群內問題實時答疑；
- 針對問卷中語氣較重、問題較多、解決困難的用戶重點一對一運營；
- 針對反饋較多的問題，復雜度較高且用戶難以解決的問題重點高優跟進并同步進度。
通過反復的收集問題和公開化溝通模式，用戶的安全感得到保障，繼而促使用戶對于自己能夠獲得權益不會擔憂，整體便開始趨向穩定。就如一個經濟穩定的社會犯罪率總是在較低水平。找對社群的問題根源，能夠從事故“發生前”最大程度的做到預防和預警。
總結
從快速處理事故到中期依靠用戶的力量降低事故，再到長期通過解決核心矛盾的方式來維持穩定，降低事故率。通向0事故率的方式沒有捷徑，必須依靠背后復雜的邏輯設計和流程監控體系來支撐起運轉。
每一個做社群運營的人都應該思考，自己對于社群，究竟只是個傳達者，還是個執行者，抑或者你就是主人？
作者：木山，公眾號：運營方法（yunyingfangfa）
